Šablona pro audit automatizací

Audit nezačíná seznamem funkcí

Když firma kontroluje automatizace, často začíná v nástroji: kolik má scénářů, které jsou aktivní a co se dá ještě zapnout. To ale neřekne, zda některý scénář zákazníkovi skutečně pomáhá, jestli si nepřekážejí nebo zda fungují nad spolehlivými daty.

Dobrá kontrola začíná zákaznickou situací, kterou má scénář řešit, ne seznamem jeho technických bloků.

Projďte každý scénář v sedmi otázkách

U každého scénáře si odpovězte: Kdo do něj vstupuje? Co ho přesně spouští? Jaký zákaznický krok má usnadnit? Jaká data rozhodují? Co jej zastaví? Kdo vlastní výjimku? A podle čeho poznáte výsledek? Sedm jednoduchých odpovědí rychle ukáže, zda tým ví, proč scénář existuje.

Když některá odpověď chybí, není to důvod scénář hned smazat. Je to konkrétní úkol: doplnit stop podmínku, ověřit zdroj dat, ujasnit cíl nebo určit vlastníka.

Najděte překryvy dřív než chyby

Scénáře se často hodnotí samostatně. Zákazník je ale zažívá společně. Proto si projděte, které e-maily, SMS nebo osobní kontakty může v jedné situaci dostat. Objednávka, vratka, otevřený požadavek podpory a přechod mezi segmenty bývají místa, kde vznikají nejdražší rozpory.

Pro každou takovou situaci určete prioritu: co má přednost, co se utlumí a kdo rozhodne o neznámém případu. Tím audit chrání zákaznickou zkušenost, ne jen pořádek v účtu nástroje.

Rozhodněte: ponechat, upravit, pozastavit

Po auditu má mít každý scénář jasný další stav. Ponechat jej, pokud má ověřený účel, spolehlivý vstup a zdravé vedlejší dopady. Upravit jej, pokud víte, co konkrétně nefunguje. Pozastavit jej, když pracuje s nedůvěryhodnými daty, vytváří nevhodnou komunikaci nebo už nemá zákaznický důvod.

Neřešte všechno najednou. Začněte scénáři s nejvyšším objemem, největším obchodním dopadem nebo největším rizikem pro vztah se zákazníkem. Audit je užitečný tehdy, když po něm tým ví, co zítra změnit a proč.

Časté otázky k auditu marketingových automatizací

• Jak často automatizace auditovat?

  Pravidelně podle objemu a citlivosti komunikace, ale vždy také po změně dat, sortimentu, podpory nebo komunikační strategie. Audit nemusí být dlouhý, pokud má každý scénář srozumitelný popis.

• Které scénáře prověřit jako první?

  Ty s velkým objemem, vysokým obchodním dopadem nebo citlivou zákaznickou situací. Prioritu mají také scénáře, kde se opakují ruční výjimky, stížnosti nebo překryv komunikace.

• Musím při auditu všechny scénáře vypnout?

  Ne. Kontrolu lze dělat nad popisem a reálnými cestami zákazníků. Pozastavení je potřeba jen tehdy, když scénář evidentně pracuje nesprávně nebo hrozí nevhodná komunikace.

• Co má být výstupem auditu?

  Seznam scénářů se stavem ponechat, upravit nebo pozastavit, konkrétní důvod, vlastník dalšího kroku a termín kontroly změny. Bez tohoto rozhodnutí je audit jen seznamem poznámek.